很多時候，當我們在勸親友拋開悲傷情緒、轉為正向時，總會用自以為是的詞彙，告訴對方「別想太多」、「想開一點」、「沒有什麼過不了的難關」、「別怕，我會陪在你身旁」、「唉喲！別鬧了，我所碰過的倒楣事簡直是你的N倍耶！我都捱得過來，你當然可以」等等這類屁話。
這類屁話講了並不構成犯罪，但自己不是當事人，這種無論正向或反向「激勵」，套用於正陷入黑暗情緒幽谷的人身上，未必是個好辦法，有時不但不能達成效果，還可能會引發更大的負面效應，殺傷力更強。
正因為在我們求學過程中，學校不會教我們怎樣處理負面情緒，老師也不會告訴大家，當你或你身邊的人遇到這種負面情緒時，該如何應對、幫忙化解，所以很多時候，我們只能學著長輩或電視連續劇主角的口吻，去安慰、去勸解、去疏通，內容不外乎就是本文剛開始說的「要想開」、「別想太多」、「你一定可以走出來」這類陳腔濫調，我們似乎也只會講這種屁話；偶爾也曾聽過有人安撫是用激烈手段，罵當事人「哭？哭啥？哭屁啊！快去洗洗睡啦，明天又是一條好漢！」，但無論怎麼看，總覺得在人際互動中，這可是我們最欠缺學習、也是最薄弱的一塊。
以前服役時，收到來自軍中不同單位的「麻吉」長信，哇啦哇啦講了一堆。他說他們隔壁連伙房班學長，女友不久前還情義恩重地，不辭百里從台北南下，前去位於山區他們那個「鳥不生蛋的鬼地方」會客，兩人卿卿我我曬恩愛，羨煞一堆單身又寂寞的阿兵哥，大家抽著菸屁股，看得挺不是滋味，學長則超有面子。豈知兩週後，學長接到女友喜帖，但新郎竟然不是他！天哪！這種鳥事在營隊中轟動一時，議論紛紛，學長因此大受刺激，突然變得失魂落魄，輔導長自然要主動安撫情緒。只是「輔仔」大概也沒受過什麼專業心理諮商訓練，老用「天涯何處無芳草」這類詞彙（他程度或許也只會這樣）去勸，學長聽著聽著，把蓄積幾天的怨與痛，一次爆發開來，哭得一把鼻涕一把眼淚，驚天動地，連隔壁營房菜鳥們都聽得清清楚楚。輔導長慌到也詞窮了，反正就是不斷繞著「別想太多啦」、「下一個女人會更好」、「男子漢要向前看」這種屁話，拍拍學長肩膀，打發打發也就過去，算啦。
學長接受「輔導」後，看似恢復正常，但依然眉頭深鎖，不與人交談，連他們幾個調去伙房支援的菜鳥，都不敢跟他多吭一句，怕他又情緒不穩。據說數日後凌晨輪他站三五哨（早上三點到五點），儘管全連阿兵哥白天被操得跟狗一樣累，但半夜酣睡到一半，聽見「砰」槍響，還是本能敏感地嚇到跳起來！你大概可以猜出到底發生什麼事情，反正就是一條被要求「向前看的好漢」，藉著槍就這樣魂歸西天，哨所內牆上、地上滿是「豆花」跟「蕃茄汁」（這不用多說，你應該知道是啥）。「麻吉」說，即使經過清理之後，在那兒半夜單獨站哨的弟兄，每個都硬著頭皮，嚇得冷汗直流，稍有風吹草動，馬上跳出哨所，打死都不願進去。
看過這種悲慘事件後，我開始思索，當我們在安撫或勸誡情緒受打擊的人時，到底該用什麼態度來做才對？直到退伍進入社會職場開始，又有更深層的體會。
那時任職的公司拿到案子，要做關懷殘障人士的公益廣告，創意團隊想出用名人代言，還要用溫馨的歌與舞，意圖呈現出「你並不孤獨，因為有我在」的味道。當時的我年輕白目，直率地提出疑問：「拜託喔，這些名人忙都忙死了，要是這些殘障者真有需要，名人會陪在他身邊嗎？」結果被創意總監狠訓一頓。我從此乖乖閉嘴，只是無法認同這種廣告宣傳，畢竟名人只是代言，根本辦不到嘛！
說也奇怪，此後就有不少公益廣告也跟著有樣學樣，找了不少名人代言，針對關懷弱勢、提倡社會和諧……..等等議題，清一色都用溫馨手法，不外乎還是「你並不孤獨，因為有我在」這類調調，公家機關更愛用「關心您」當口頭禪（對不對？請自行上網查），越看越覺得悲哀。我相信不少弱勢族群，會被這種宣傳廣告打動心弦，產生共鳴，甚至有不切實際的想像，可是一旦真的遇到需要安慰陪伴的當下，是不會有人在旁的！廣告優美辭藻襯托出高雅意涵，到最後終究只有你孤獨一人。誰會關心你咧？這很殘酷、也很現實。打擊大不大？當然大！
有個資深廣告人教訓我，叫我別對這種廣告產生懷疑。因為這賣點除了名人，就只是一種「意象式的隱喻」，懂不懂？不是騙他們啦，而是一種…….怎麼說，意思是「社會沒有放棄他們」而已啦，每個殘障人士都應該知道，也都理解，你就別扯遠、吹毛求疵啦。
唉！我就是不懂啦！後來很快離開廣告界，回到電視圈裡做節目，看盡螢幕前後的人生百態，感觸又加倍深刻。
很多人都說電視圈很複雜，我倒覺得每個行業都一樣，舉凡這個行業會發生的事，每個行業都有可能發生。像是這個行業有想不開的、鬧情緒的、躲債跑路的、吸毒自棄的，哪個行業沒有？倒是大家安撫勸誡的方式還是如出一轍，結果原本出自於好意，但最後導致悲劇下場的，依然層出不窮。
為什麼？我想了很久，總算歸納一個結論，叫做「你到底知不知道我的痛？」
我們不是當事人，不知道當事人苦到什麼程度、痛到什麼狀況，他們可能強自抑住內心傷口酸楚、積鬱、壓力，只為了偽裝出堅強不被打擊到挫敗的形象；有的則是守不住、快要潰堤了，非常需要旁人安慰拉一把，卻又不曉得該怎麼處理情緒。所以我常看到有些明明情緒已經出現問題的親友，還滿臉不在乎、冷漠無表情，或者呈現嚎泣、喃喃自語、暴怒情緒等兩種極端。
就是因為這個社會太欠缺同理心，過度自以為是，因此常看到有些旁人閒言閒語，批評受挫者冷漠、裝酷、不識好歹，或者脆弱、討拍、媽寶、還沒斷奶……..，這類言語或許可以代表這社會不少人、對於受挫者的刻板印象，就像網路酸民帶有些挑釁霸凌意味，只是我更擔心每一句說出口的話，不管是傷害、嘲諷，還是真正關懷，到底是否深知當事者痛在哪裡、有多麼痛、痛到會有什麼後果？長久以來，我們勸慰、安撫，果真能讓對方「想開一點」、覺得「沒這麼嚴重」？如果今天主客易位，你變成那個當事者，你聽到人家對你說這種屁話，能否接受？是否有效呢？
後來我到大學兼任教職，跟母校心理系輔導老師做過一番討論，他告訴我某些方法，加上自己找到相關書籍研讀一番，實際運用在真正的個案身上，領悟到如果要安撫情緒受挫的人，對方未必要你馬上出個主意、給個答案，而是需要有個人可以傾聽他吐露心裡的話，因此，這時更別急著下指導棋，靜靜地聽就對了。畢竟對方願意告訴你內心話，代表他真的信任你，這點很重要；至於幫忙想出解決方式，除非真有把握，否則最好跟當事者一起商量研究，但最後決定權還是在他，別武斷強制幫人家下最後決定（本文後頭還會再提醒你）。
擔任教職十多年生涯裡，曾經救過幾個大孩子，他們共通特點，果真就是冷漠、不在乎、沉默，或者情緒崩潰到無法控制，就這兩種極端。
有個學生不跟同學互動，屢遭排擠，連她的班導都說「救不動」，在我課堂上表現也是一臉不屑，然而我看到她在我下課收拾物品時，躲在教室外、透過窗子瞄我，還不只一回，像我這種「眼尖的」一看就曉得，這其實在散發求救訊號，於是請班長幫我發訊息給她，如果有任何事要找老師商量，隨時可到教師休息室客廳來。
等上好幾回，始終落空。第七次，她果然來了，仍然一臉戒心、酷樣，一般人看了大概很不能接受，怎麼要人幫忙還臭臉迎人啊？我知道那只是「表皮防衛」，沒多說，僅要她坐下，給她一杯開水，問她有沒有什麼事情，老師不見得能幫上忙，但樂於傾聽。她一聽，彷彿觸動心弦深處最脆弱的一塊，僵住長達幾分鐘時間沉默後，才卸下外表那嚴肅偽裝，開始嚎啕大哭，哭到無法控制，我沒制止她，只遞上一張張面紙，靜靜等待她哭完要說些什麼。
等她情緒冷靜，娓娓道來，才知道她是個「同志」，原本畢業後計畫跟「另一半」結婚、一起出國留學，但這種單純美夢，果真想得太簡單，現在遇到雙方家長百般阻撓，她自己在學校本來就不得人緣，還被叫汙名化綽號「死人妖」簡直是重重撞擊，萬念俱灰；現在，她們倆不知所措，這幾天想著，要不然就一起跳樓死了算吧！
長達半小時的心聲吐露，我沒有吭一句話，靜靜聽完陳述。她說完，凝視著我，彷彿要我出主意，我則是先告訴她，很高興看到她願意把我當成可以信賴的長輩，但我可不擅長講噁心的場面話，什麼「我們都是一夥的」、「老師會幫妳解決」，才怪！我沒這麼偉大，但要先聲明，老師從不歧視「同志」，也不會干涉。如今遇到如此困難，是該想想怎麼解決；然而自殺不可能解決所有一切，我以一個通靈人立場告訴妳們，等妳們倆都當了鬼就曉得，固然在陽世間「解脫了」，但在陰間還會有更多麻煩，更甭說妳們留下一堆爛攤子要倒楣的家人解決，這不太厚道吧？況且收這種屍，實在非常不衛生、很噁心耶！
她一聽，「噗嗤」笑了出來，沒想到這老師觀點如此「另類」。我呢，看到她笑了，趁機把自己從小到大遇過類似挫折、重創，也跟她一起分享，像講故事一樣，讓她聽得嘖嘖稱奇，也覺得不可思議。她反問我，難道在人間曾經活成這樣痛苦，不會想自殺一了百了嗎？
我回應她，遇到重大創傷接踵而至，無能為力，怎麼不會想自殺呢？說堅強那是騙死人的啦！所以我能體會想自殺的痛苦，畢竟當時被逼到走投無路；昔日不管在學業、在人際關係、在家庭、在職場、在各種情境裡，很多時候我都被迫扮演「魯蛇」（loser，失敗者）角色，承受著挫傷、不被尊重、遭到拋棄的沉重壓力，到哪兒都被排擠、嘲諷，連在家都被擱在一邊晾著當隱形人，沒有受到真正關懷，試問：誰不要面子和尊嚴？
但人總要爭這麼一口氣，這樣死了很不值，也不甘願。藉著冷靜下來深入思考，想想到底是什麼因素導致這樣的後果？事出必有因嘛！好，我參考了一些書籍，試著拿出了紙，把挫折、麻煩逐一列出，然後認真思考並寫下原因，如此一來，就會清楚看到，原來自己個性上，其實也存有許多潛在缺陷，錯誤全都歸咎他人不盡公平；接著，我開始針對這些目前所遇到的狀況，想出如何解決的方法，並把處理過程中又可能碰到的阻礙逐一列出，並抽絲剝繭研究怎麼克服它，最後就會從這張紙上完整看到，我從自己弱點缺失、想出解決方法，到可能發生的問題或副作用，以及該怎麼再次處理，全都掌握了。
「啊？老師，你一下子就想出來、也列出來了嗎？」她顯得很吃驚。
「那當然不！」我告訴她，「那張紙我花了兩個月時間終於寫到完整，中間也曾經詢問了自己可以信賴的長輩、朋友，慢慢把潛伏於內心的問題、障礙、能力全都挖掘出來；當然要想出解決方法，除非自己是天才，否則仍然需要協助、引導、推敲；再加上信仰、向神明祈禱，以及多方閱讀蒐集資料，這才知道該往哪條路走。就跟妳從甲地到乙地，路不熟，就要看地圖研究一番道理相同。像是要怎麼走最快、最方便、最不會塞車，或者利用哪種交通工具，這些我們每天都可能在做的分析，拿來運用在自己的人生，其實很熟悉，並不困難。」
她聽了，覺得有道理，謝過之後馬上打電話找「另一半」商量，宛如發現新大陸一般興奮。後來，我看到這個學生慢慢變了一個人，對人不再冷漠、排拒、孤僻，可以開始融入互動及學習，而且也試著把我分享給她的方法，傳給其他同學，很簡單，就是一張紙，列出問題和思考解決方法，全寫在上頭，但別忘了同樣要寫出每種方法可能的副作用，以及「再解決」的辦法，於是，所有解決問題的來龍去脈、流程，因此可全盤掌握。當然，在過程中最好也能聽聽可信賴的旁人建議，應該更完美些。
如今，這兩個大女孩已經聯袂到美國舊金山，是否結婚不得而知，但看到兩人寄來的甜蜜合照，應該是過得非常快樂，結不結婚顯然已經不是首要之事了。
午夜夢迴時，有時會捏把冷汗地想著，若是當初對著這學生，只是應酬式地喊話「妳的苦我都知道」、「想開一點就沒事」、「不要鑽牛角尖想這麼多」，甚至斥責她「與其搞同性戀不如先把功課搞好」，那會有什麼樣的後果？她與她的另一半還會留在世上嗎？那是兩條人命哪！想想就覺得語言殺傷力非常強烈，不可不慎。
所有勸誡互動的結果，未必都是圓滿。我不否認，自己也遇過頑固不聽、硬是執意傷害自己的人，難免心有挫折，但也只能自我安慰盡力就好，畢竟要是啥都能幫忙解決妥當，那我就是神仙了。
倒是提供給各位，當你要幫助、安慰或激勵受挫折的人，首先請務必務必把「同理心」放在前頭，站在當事者處境去設想：「如果今天換成是我，該怎麼辦？」可別把自身想法硬套在對方身上。光是「別想太多」這句，很多人說來容易順口，然而陷入泥淖中的當事者聽來，怎麼可能「別想太多」？這種話很難說服、接受，最後反感一句「謝謝再聯絡」，無濟於事居多。
接著，「少說多聽」更重要，盡可能不要插話，避免打斷受挫者言語思緒，方能讓傾聽效果更好。
附帶提出一點，就是建議長輩千萬別用「人生經驗」去強壓、套用在年輕一輩所發生的問題，這也是我在與學生互動時的深刻感觸。當代的年輕人，無論思維、做法，甚至是大環境，都已經大不同了。基本的處世原則、道理、道德可以分享及告誡，不過解決問題的方法，則必須考量到他們這個世代，所接受的教育過程、環境和人生體驗，與長輩那個世代相比差距甚遠。他們遠比我們脆弱得多，但我們老人的創意卻絕對比不上他們，因此互動難度會增高無庸質疑；只是別倚老賣老，要懂得變通、尊重、適時疏導，否則你就會看到更多家庭親子之間的火爆衝突，或者社會失控暴走層出不窮，因為很多年輕人就是煩到不想聽，寧可賭氣走錯路、想去死一死算了，也不要跟這些老人多吐露半點心聲。為何？因為根本沒用嘛！宛若雞同鴨講，無法溝通。
我倒也不是要咱們這群「老屁股」，為著想打入晚輩圈子，苦思如何去討好年輕人，或者刻意降低輩份稱兄道弟當朋友，在我眼裡，這些都未必是良方，且日後副作用會更大。我就非常堅持，明明當爸爸、師長的人，就是爸爸、師長，幹嘛裝什麼可愛咧？何必委屈求全想去當「年輕人的麻吉」？根本不必要。最重要的是扮演好自己的角色職分，畢竟我們還是個長幼有序的社會，任誰都不能否認，更何況一旦打破這道界線，這社會必然亂了、散了；因此，謹守身分份際有其必要。
好，回到關於溝通、解決問題的技巧。前述所言用一張紙列出問題與解決方法，這是我常用的技巧，但並不是唯一策略，方法千百種，端視你如何選擇運用，連圖書館這類傳授溝通書籍典藏極多，或許可提供參考。只是我要再次強調，無論長輩對晚輩、平輩對平輩，一開始建立「接受」和「信賴」氛圍至為關鍵，也確實比較困難，不過一旦突破，「頭過身就過」，就會比較好辦了。
我喜歡和前來求助的朋友，一起到戶外走走，邊走邊聊、互助前行，或者到個花園餐廳，在愉快的氣氛下大快朵頤；當然開門見山坐下來談也可，不用侷限談論話題。總之，營造一個良好的互動環境，先瞭解掌握周邊狀況，再於不經意間逐漸帶入主題核心，這需要技巧沒錯，不過歷經一次次失敗之後，任何人都會抓到關鍵，就會得心應手了。
這就像日本富士電視（CX）有檔連續劇「大使閣下の料理人」一樣，劇中描述派駐到越南的大使，為了推銷日本高鐵技術等議題，竭力與越南官方建立良好關係；然而由於一時失誤，遇到波折，後來好不容易終於邀請到越方關鍵決策人物，到大使家餐敘交誼，不過對方早有盤算，言明「不談政治」，否則取消，令大使苦思不已；後來央請大廚製作「別有意涵」的餐點，每道菜都暗示著兩國密不可分的友好關係，再經由大使誠懇解說，動之以情，逐漸融化對方原本高度提防警戒心態，也就比較容易切入正題了。
除了「同理心」、「營造互動氣氛」，如何想出解決方法、做最後決定，這點我倒要再三建議各位，千萬不要自作主張（因為這就不見得「同理」了），應該是拉著受挫者一起思考，進行沙盤推演式抽絲剝繭，再讓當事者自己去選擇決策。我不是心理諮商專家，不曉得這樣的方法對不對，但所累積的經驗中，我覺得很多求助者是需要傾訴、需要引導、需要解方沒錯，只是常有依賴傾向，若未來照著做卻不成功，這個好心幫助者，往往常被當成「仇人」看待，引來「好心沒好報」的喟嘆！既然如此，那麼就從旁輔助受挫者思考、分析、決策就好，畢竟我們都無權為他人選擇人生怎麼走，能幫的就幫，仁至義盡即可；這絕非「撇責」，各人還是要為自己負責，依賴不得的。
「你到底知不知道我的痛？」或許下次聽到這樣的求助訊號時，我們都能夠以一個比較成熟沉穩的態度面對、協力，而不是幫倒忙。我是有些遺憾，深感咱們由小到大的學校教育裡，絕少提到互動溝通技巧，甚至連某些大學傳播學院的口語傳播相關課裡，關於實用說服演練，我也覺得嚴重不足；或許是我的偏見，只是看到好些這類科系大學生，連基本溝通都似懂非懂，可以想見整個教育體系裡，我們多麼欠缺這類技巧。
拉拉雜雜談這麼多，無非就是希望大家多學一些溝通技巧。我不敢說學了就會「降低社會暴戾之氣」，或者「創造祥和樂利社會」，那包袱太沉重啦！若至少能幫忙你周遭受挫親友，降低一兩個想要傷害自己、或有自殺念頭的人，進而成功脫離黑暗幽谷，迎向該走的人生道路，那麼你就該開香檳慶祝了。
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